在全球化的背景下，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的范疇被認為是覆蓋了一切涉及到人體健康的事項，而不再是狹隘的醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)的內(nèi)容。在這方面新加坡的醫(yī)院文化建設(shè)可以給我們提供很好的借鑒。新加坡醫(yī)院文化可以用“三件”來描述。

　　第一“件”是指“硬件”建設(shè)

　　1.建筑特色新加坡醫(yī)院建筑都溶入社區(qū)，無圍墻、大門，每棟樓、每層樓之間以長廊相連，具有良好的采光、照明、通風(fēng);其布局科學(xué)、合理，既有利于治療及搶救，又有利于防止交叉感染。如:急診部布局自成一體，為救護車設(shè)有專門通道;手術(shù)室都設(shè)在二樓，手術(shù)室與重癥監(jiān)護室以一條通道相隔，方便手術(shù)病人的監(jiān)護和重癥病人的搶救;其后勤部多位于地下層，與地面或每層(棟)樓以電梯相通。

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　　2.環(huán)境設(shè)施醫(yī)院環(huán)境是醫(yī)院、人文、自然的復(fù)合系統(tǒng)，醫(yī)院的環(huán)境與醫(yī)院的衛(wèi)生生態(tài)的發(fā)展密切相關(guān)。良好的衛(wèi)生生態(tài)環(huán)境，富有活力的工作氛圍、完備的基礎(chǔ)設(shè)施、完善的醫(yī)療保障，不但可以保證人們的身體健康，而且能夠激發(fā)人們的積極性和創(chuàng)造性，不但為患者提供宜人居住的空間范圍，而且提供更多的精神享受和情感慰藉。因此，醫(yī)院的“宜居”是一種環(huán)境，更是一種理念、一種感受、一種和諧和一種文明。

　　“以人為本”、關(guān)注細節(jié)，是醫(yī)院環(huán)境設(shè)施的基本理念。醫(yī)院都努力營造綠色的生態(tài)環(huán)境，醫(yī)院每個入口都設(shè)有服務(wù)咨詢臺，到處是醒目的路標指示;在人院處、藥房、檢查室、門診診室均有等候區(qū)，病人和家屬均坐在椅子上辦理各種手續(xù)，診室實行一室一診，每個病床設(shè)有圍簾，診桌為橢圓無角設(shè)計;病區(qū)走廊和衛(wèi)生間都安裝有安全扶手，衛(wèi)生間內(nèi)還有緊急呼叫裝置，電梯內(nèi)甚至設(shè)有方便坐輪椅人士操作的按鈕;醫(yī)院病房配以柔和的燈光，悠揚的背景音樂和不同的空間色彩，為患者提供了舒適的環(huán)境。醫(yī)院內(nèi)還有超市、快餐店、銀行、郵局、藥店、水果鮮花店、禮品店等，為病人提供了一個安靜、安全、舒適、方便的就診和修養(yǎng)環(huán)境。

　　 3.儀器和設(shè)備現(xiàn)代化、智能化是新加坡醫(yī)院的標志。醫(yī)院全面實施電腦網(wǎng)絡(luò)化管理，醫(yī)療、護理、教學(xué)、科研和管理的各個環(huán)節(jié)均以電腦操作控制，醫(yī)院的所有信息可以通過網(wǎng)絡(luò)隨時查閱。醫(yī)院設(shè)有自動門窗、自動監(jiān)控系統(tǒng)和自動化輸送系統(tǒng);各種化驗標本、急需藥品、病歷、X等可通過運輸箱傳送;餐車、送物車可通過智能機器人運送到指定區(qū)域;醫(yī)院配備多功能電子床、傳呼系統(tǒng)、各種先進的檢查、治療儀器和監(jiān)護設(shè)備，為優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)提供了硬件保障。

　　第二“件”是指“軟件”建設(shè)

　　1.職業(yè)形象在新加坡，醫(yī)務(wù)人員的言行舉止、接人待物都有嚴格的規(guī)范，這是每位醫(yī)務(wù)人員進入臨床工作前的第一課。護士著裝整潔、美觀，各醫(yī)院的款式及色彩均不同，不同等級的護士著裝式樣、色調(diào)搭配也不相同，頭發(fā)不能過肩，發(fā)夾只能是黑色或棕色，鞋統(tǒng)一發(fā)放，多為黑色和白色軟平底;上班時要求統(tǒng)一著裝，制服合體、熨燙平整，化淡妝，佩戴胸牌，以展現(xiàn)出美好的形象。他們工作嚴謹、愛崗敬業(yè)，精神飽滿，積極熱情，集中體現(xiàn)了醫(yī)院的精神面貌。

　　2.服務(wù)意識新加坡特別重視服務(wù)意識的教育和培養(yǎng)。醫(yī)學(xué)和護理專業(yè)的課程注重心理學(xué)、社會學(xué)、法律、倫理道德、人文科學(xué)等科目的學(xué)習(xí)，從根本上培養(yǎng)尊重、服務(wù)的觀念。每家醫(yī)院都有自己的服務(wù)宗旨和價值觀，中央醫(yī)院提倡“最佳的服務(wù)、無盡的關(guān)懷”，樟宜醫(yī)院“像對待自己的母親一樣對待每一位病人”、“病人就是上帝”、“以病人為中心”等，其價值觀集中體現(xiàn)為:承諾、合作、同情、尊重、誠信、公開和技術(shù)精湛。

　　新加坡醫(yī)院的服務(wù)目標是:最佳的結(jié)果，最好的經(jīng)歷。其服務(wù)內(nèi)容包括:為病人提供最佳的下吐化護理，確保最佳的治療效果;為工作人員提供最佳的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境;為各部門創(chuàng)造和諧、無縫的協(xié)作環(huán)境。這些服務(wù)理念和宗旨被制成宣傳畫，不斷提醒工作人員，也便于病人和家屬的監(jiān)督。醫(yī)院重視病人和公眾的反饋，建立多種渠道有效地收集反饋意見，如發(fā)放調(diào)查表、電話訪談、工休座談、網(wǎng)上投訴等。針對批評和抱怨，醫(yī)院會立即采取行動，令當事人寫書面解釋，詳細說明過程，一般問題醫(yī)院找當事人談話、警告;嚴重問題由衛(wèi)生部醫(yī)護管理局紀律委員會負責(zé)調(diào)查、處理，調(diào)查結(jié)果需及時反饋給病人。這些措施全面促進了醫(yī)院服務(wù)意識和質(zhì)量的提高。

　　3.質(zhì)量意識。在新加坡，每位醫(yī)務(wù)人員均對質(zhì)量負責(zé)。他們認為質(zhì)量就是在第一時間做正確的事，以滿足顧客的需要。醫(yī)院成立了質(zhì)量委員會，各部門、科室有質(zhì)量控制小組，負責(zé)臨床及服務(wù)質(zhì)量檢查、監(jiān)督和提高。質(zhì)量管理以IS 09001和IS014001為標準，采用質(zhì)量促進模式，全員共同參與，積極采取預(yù)防措施，全面提高臨床和服務(wù)質(zhì)量。

　　4.管理意識新加坡醫(yī)院的主管對醫(yī)院的管理思路清晰，處處體現(xiàn)出系統(tǒng)化、標準化的醫(yī)院管理特色。其組織結(jié)構(gòu)清晰，上下級職權(quán)明確;每家醫(yī)院均制定了戰(zhàn)略決策，各類、各級人員均有其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃;醫(yī)院后勤管理系統(tǒng)完善，醫(yī)院配備有24小時運輸服務(wù)中心，主要負責(zé)各種物品的領(lǐng)送，病人的接送等;后勤部門面向臨床一線，如:被服庫、供應(yīng)室每天派專人送被服和消毒物品到病房，并同時自己清點、回收已用物品;病房設(shè)有病區(qū)藥柜，藥品由藥局工作人員定期到病房補充。醫(yī)療用品也由專人負責(zé)補給;被服清洗和病房清潔由保潔公司負責(zé)。這樣，護士長能集中精力于臨床管理，護士也能有更多的時間參與病人的直接護理。醫(yī)院一切措施落實到人，明確達到目標責(zé)任;一切評估運用事實和數(shù)據(jù)，實行定性和定量相結(jié)合的管理方法;一切工作重視思想教育和培訓(xùn)，強調(diào)全員管理，強化標準意識。

　　5.法制意識新加坡的社會管理以法制嚴格著稱。衛(wèi)生部對醫(yī)院各類人員職責(zé)和比率做了明確的規(guī)定，各類人員按職責(zé)上崗。各司其職，每個人都要為自己的行為負責(zé)，違反法規(guī)和紀律的人會受到處罰。作為病人，擁有醫(yī)治權(quán)、知情權(quán)、決定權(quán)、隱私權(quán)和申訴權(quán)。因此，在醫(yī)療、護理活動中，醫(yī)務(wù)人員注重依法、依制度辦事，十分注重病人權(quán)益的尊重和保護，同時特別注意保護自己，各種記錄清晰、詳盡，奉行“寫下我們所做的，做我們所寫的”，“誰簽名，誰負責(zé)”，遇到意外和緊急情況及時匯報。在法制的基礎(chǔ)上，醫(yī)院形成了良好的醫(yī)護、醫(yī)患、護患關(guān)系。

　　第三“件”則是指人的“心件”

　　“心件”即人本管理。所謂人本管理，指的就是以人為中心。在工作中突出人的主體地位。它強調(diào)尊重人、關(guān)心人、理解人、信任人，以充分激發(fā)人在工作中的積極性和自覺性，挖掘其潛能為目標的人本管理思想。在新加坡，醫(yī)院十分重視員工的培養(yǎng)和發(fā)展，將員工的前途與醫(yī)院的命運緊密相連。

　　1.人力發(fā)展標準人力發(fā)展標準是系統(tǒng)地、創(chuàng)造性地培養(yǎng)和發(fā)展員工的一系列方法。由員工與其直接領(lǐng)導(dǎo)共同參與，根據(jù)每位員工的自身情況，討論和制定系統(tǒng)的發(fā)展培訓(xùn)計劃，以發(fā)揮每位員工的優(yōu)勢和內(nèi)在潛能。培訓(xùn)計劃分長遠規(guī)劃和短期計劃，長遠規(guī)劃主要結(jié)合職業(yè)發(fā)展規(guī)劃制定，短期計劃主要結(jié)合醫(yī)院、科室和個人的培訓(xùn)需求提出。培訓(xùn)方法有:自學(xué)、在職培訓(xùn)、專題講座、學(xué)習(xí)班、會議、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)、出國進修等，培訓(xùn)時注重資源合理配置，領(lǐng)導(dǎo)與員工間加強溝通，培訓(xùn)后重視系統(tǒng)回顧和效果評價，將培訓(xùn)結(jié)果與員工工資、獎金及晉職、晉級掛鉤。

　　2.激勵機制激勵機制是以人為本的具體體現(xiàn)。醫(yī)院充分應(yīng)用報酬激勵和成就激勵機制，調(diào)動員工工作熱情，激發(fā)員工的主觀能動性。醫(yī)院設(shè)立有優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎、優(yōu)質(zhì)質(zhì)量控制獎、教學(xué)獎和科研獎，分階段評選出表現(xiàn)突出的員工，給予物質(zhì)和精神獎勵;醫(yī)院重視員工反饋，設(shè)立員工意見網(wǎng)站，對提出好的建議和意見的員工予以表揚和感謝。管理者充分學(xué)習(xí)和遴用“1分鐘管理術(shù)”:發(fā)現(xiàn)員工工作取得成績時，及時用1分鐘進行表揚;發(fā)現(xiàn)員工出了差錯時，及時用30秒進行批評和教育。再用30秒進行安撫和鼓勵，幫助其重塑工作信心

　　3.情感動力以情感為動力，努力培養(yǎng)團隊精神。醫(yī)院建立各種文化活動場所，以滿足醫(yī)務(wù)人員的娛樂;組織員工參加各種文娛活動、義務(wù)勞動和體育比賽;提倡員工做醫(yī)院的“大使”，為維護醫(yī)院的聲譽做有益的事;對醫(yī)院作出貢獻的員工還會收到院長的親筆感謝信;每家醫(yī)院都有自己的院歌、院徽、院訓(xùn)，對員工進行團隊精神教育，形成院興我興、院衰我恥的精神文化氛圍。