別太在意客戶的刁難

　　對(duì)銷售人員來說，難纏的客戶簡(jiǎn)直就是一場(chǎng)生死邊緣的噩夢(mèng)。想沖著這些“不知好歹”的客戶大發(fā)脾氣，然而職業(yè)道德和銷售任務(wù)又不允許。想用自己的三寸不爛之舌，讓對(duì)方俯首稱臣，然而強(qiáng)中自有強(qiáng)中手，即使自己口齒夠伶俐，也難免遇到實(shí)力相當(dāng)?shù)膶?duì)手，然后敗下陣來。

　　在這種情況下，大多數(shù)銷售人員往往會(huì)被客戶咄咄逼人的言語沖昏了頭腦，從而難免帶上情緒，甚至與客戶直接爭(zhēng)吵起來。其實(shí)這并不是明智之舉，因?yàn)榧词鼓忝銖?qiáng)說服了客戶，也很難實(shí)現(xiàn)成交。當(dāng)你進(jìn)行言語反攻時(shí)，客戶早已經(jīng)感受到了你的不友好，所以即使客戶嘴上表示認(rèn)同，內(nèi)心卻依然排斥。人們常說無為而治，將無為的思想運(yùn)用到此處是最合適不過了。

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　　無論客戶怎樣刁難你，都要冷靜對(duì)待，繼續(xù)按照自己設(shè)定好的銷售流程推進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這樣不僅會(huì)給客戶留下寬容大度的印象，同時(shí)也能避免毫無意義的爭(zhēng)論。

　　高明是某空調(diào)品牌的終端梢售人員，剛?cè)胄械臅r(shí)候，她也和同行們一樣，只要一遇到那些喜歡“挑刺”的客戶就會(huì)頭疼不已，一時(shí)氣急甚至想有打人的沖動(dòng)。

　　挨到客戶離去，高明便會(huì)氣急敗壞的咒罵剛離去的難纏客戶。然而高明很快便發(fā)現(xiàn)，那些隨和的客戶在聽到自己的咒罵后，往往會(huì)沉默著離開，這樣自己以后再也沒有翻牌的可能了。顯然，必須改變這種狀況了。

　　一天，高明又遇到了一位喜歡“挑刺”的客戶。當(dāng)這位中年男子朝著拒臺(tái)走來，高明趕緊迎上去。交談了幾句，對(duì)方就很不友好地說:“你們的空調(diào)沒有x x x品牌好，我朋友就買了你們的品牌，結(jié)果還沒用多久，就有毛病了。”    聽到這里，高明心中自然不爽，不覺默默地想:“那你干脆去買xx x品牌好了。”緊接著，高明被自己這種想法嚇了一跳，幸虧自己沒把這話說出口，否則別說成交沒希望，還很可能遭到客戶的投訴，到時(shí)候豈不是賠了夫人又折兵。    轉(zhuǎn)念一想，其實(shí)客戶能走過來，說明他對(duì)公司的產(chǎn)品是有興趣的，說這些刁難的話，很有可能是試探自己的，既然這樣，那又何必在乎客戶的惡言惡語呢，畢竟成交訂單才是工作的重中之重。 

　　于是，高明漸漸放下了對(duì)客戶的不滿情緒，微笑著說:“您朋友的空調(diào)出現(xiàn)了問題，我們深感抱歉，這是我們的售后服務(wù)電話，可以轉(zhuǎn)交給您的朋友，打完電話后工作人員會(huì)在24小時(shí)內(nèi)幫助解決問題。”說著，她遞給客戶一張售后服務(wù)卡，“如果您的朋友比較著急，可以把住址告訴我，我可以馬上打電話，讓服務(wù)人員上門維修。”

　　客戶接過售后服務(wù)卡，臉色和緩了許多，畢竟高明自始至終的態(tài)度都很和善，他也沒有理由一直板著臉。    高明很敏銳的捕捉到了客戶臉上的變化，于是便自然而然的轉(zhuǎn)到了產(chǎn)品介紹上。最后，經(jīng)過一番攻伐，她順利拿下了這筆訂單。

　　在銷售過程中，遇到各種難纏的客戶，再正常不過了。對(duì)銷售人員來說，難纏的客戶總是在進(jìn)行刁難，可是換位思考一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這其實(shí)是客戶對(duì)產(chǎn)品的詢問、試探、考察。以平常心對(duì)待，你才有在銷售攻伐中獲勝的可能。

　　俗話說，知己知彼百戰(zhàn)不殆，要想搞定這些“刺頭”客戶，必須要有強(qiáng)大的內(nèi)心支撐，多想著怎么應(yīng)對(duì)，少去抱怨。這樣一來，才能在銷售過程中從容不迫、波瀾不驚。 絲毫不受客戶惡劣情緒、話語、行為的影響，不被客戶牽著鼻子走，這是銷售人員應(yīng)有的境界。按照自己的意圖引導(dǎo)客戶進(jìn)行消費(fèi)，并給客戶留下愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，成交就會(huì)變得輕而易舉了。 

(1)以退為進(jìn)，保持一種低姿態(tài)    面對(duì)客戶的刁難，不要著急與之爭(zhēng)辯，因?yàn)檫@樣只會(huì)激起他們更多的刁難欲望。所以，面對(duì)刁難的客戶，只需要保持一種低姿態(tài)，一種底氣、資本和實(shí)力。

 (2)禮貌待人，做到不卑不亢    客戶的刁難不等于人身攻擊，所以無論客戶的話語多么的過分，請(qǐng)保持一個(gè)銷售人員良好的職業(yè)修養(yǎng)。你的禮貌、謙和就是化解客戶刁難的最好良方。

 (3)專注于銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)    在整個(gè)銷售過程中，不要被客戶刁難的因素干擾，保持足夠的淡定，推進(jìn)銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，竭一力促成交易的完成，是銷售人員應(yīng)有的自覺。 

心里策略   

　　客戶的刁難，對(duì)銷售人員來說是家常便飯。關(guān)鍵是，客戶再怎么為難你，你都不能流露出一點(diǎn)兒負(fù)面的表現(xiàn)，先控制好自己，才能掌控他人。一旦被客戶敏感得察覺到你的不敬，那么后面會(huì)有更大的麻煩。