每個(gè)客戶都想被優(yōu)待
做銷售首先得調(diào)整好心態(tài),弄明白客戶對(duì)你意味著什么?客戶即是衣食父母,是給你發(fā)工資的人。所以,不管客戶是何種身份或地位,都應(yīng)該讓他們真正的感受到被優(yōu)待,讓他們對(duì)你的服務(wù)留下深刻的印象,這才是銷售人員最大的追求。
快過年了,李霞打算去銀行取點(diǎn)錢。雖然提前想到了可能年關(guān)的時(shí)候人比較多,但也沒料想到人會(huì)這么多。李霞心想:“排吧,大家都等著呢。”
這家銀行同時(shí)開了三個(gè)窗口辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù),叫號(hào)服務(wù)不斷地發(fā)出提示音??墒堑攘瞬畈欢喟胄r(shí),李霞發(fā)現(xiàn)卻沒叫過一個(gè)普通號(hào),原來是全被持有“8”字頭的貴賓號(hào)搶先了。幾名排隊(duì)的老人等得有些不耐煩了,于是上前理論:“怎么三個(gè)窗口全是貴賓號(hào)啊?能留一個(gè)拒臺(tái)給普通儲(chǔ)戶嗎?”工作人員說:“這個(gè)不可以,你也可以辦理貴賓卡呀,只要達(dá)到一定的金額,就能享受貴賓服務(wù)。也就是說,可無須排隊(duì),優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。”
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后面排隊(duì)的普通客戶,眼看著自己排了一個(gè)小時(shí)的隊(duì)也沒排到跟前,可是人家VIP客戶五分鐘就搞定了,心理固然很不是滋味。李霞聽到周圍抱怨聲一片,心想:“如此服務(wù),難怪儲(chǔ)戶流失呢!”
貴賓服務(wù)設(shè)立的前提是不損害普通客戶的利益??梢詫iT設(shè)立貴賓窗口,但不應(yīng)讓VIP直接插隊(duì)到普通客戶的前面,從而讓普通儲(chǔ)戶感受到三六九等的歧視待遇。每個(gè)客戶都希望被優(yōu)待,都應(yīng)該被熱情服務(wù)。
(1)以情服務(wù),用心做事
給客人提供個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在滿足其物質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華。有些銷售人員僅僅做到“物質(zhì)”的方面,而忽略了客戶的“精神需求”。其實(shí)“精神需求”對(duì)于抓住客戶而言更為重要。每個(gè)客戶都想要被優(yōu)待,這就是精神需求。如果你能做到“以情服務(wù),用心做事,優(yōu)待每一個(gè)客戶”,又會(huì)有多少客人不請(qǐng)自來。永遠(yuǎn)把客戶放在第一位,積極投身于對(duì)客戶的服務(wù)中去,要相信有一個(gè)好的狀態(tài)才會(huì)有一個(gè)好的結(jié)果。
(2)注意細(xì)節(jié),贏得客戶
俗話說:細(xì)節(jié)決定成敗。銷售人員在與客戶的接觸中一定要注意細(xì)節(jié)問題,無論對(duì)哪個(gè)客戶,不管處理多么小的問題,都不能粗心大意,任意省略。想想如果你是客戶的話,會(huì)希望得到怎樣的服務(wù),然后再以這樣的服務(wù)去服務(wù)你的客戶。在工作當(dāng)中要加強(qiáng)換位思考的意識(shí),時(shí)刻把客人的利益擺在第一位。只要用心做好每一個(gè)細(xì)節(jié),每一件事情,用心對(duì)待每一個(gè)客人,你的工作就一定會(huì)得到上司和客人的認(rèn)可。
心理策略
現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,客人的選擇余地也越來越多,如何才能讓客人在眾多的選擇中選擇你的產(chǎn)品呢?最重要的就是要抓住客戶的心,讓每個(gè)客戶都感受到被優(yōu)待。