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判斷購買心理:讓顧客心甘情愿掏腰包

編輯：企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺│掛圖大師發(fā)布時間：2013-01-18 點擊：1444

判斷購買心理:讓顧客心甘情愿掏腰包

　　各樣的單詞配對進行聯(lián)想記憶，單詞表很長，“老師”把每對單詞讀給“學生”聽，然后檢查“學生”的記憶情況，要求被試在“學生”作出錯誤回答的時候給予點擊懲罰，每增加一次錯誤回答，電壓強度也會相應(yīng)地提高。

“學生”的反應(yīng)是事先安排好的，正確和錯誤的反應(yīng)順序?qū)Ρ辉噥碚f完全一致，當點擊總量隨著錯誤的次數(shù)增長時，“學生”從隔壁房間發(fā)出痛苦的喊聲。當電壓達到300伏之后“學生”變得沉默，“老師”們在主試的要求下用處理錯誤反應(yīng)的方式來處理沉默的情況并繼續(xù)應(yīng)有的電擊懲罰。大部分被試在電壓達到某一點時會轉(zhuǎn)向主試詢問是否繼續(xù)進行電擊，主試也會命令其繼續(xù)進行，且在這個過程中向被試發(fā)出的語氣逐漸加重。

　在電擊裝置上有30個開關(guān)，每位被試的得分在0一30分之間，通過記錄下每位被試拒絕進行時的電擊水平，就可以對服從行為進行測量，獲得滿分的被試被稱為“服從的被試”，而在較低點就中斷的被試被稱為“對抗的被試。

　實驗結(jié)果表明，在主試的命令下幾乎所有的被試都將電壓提升到了300伏水平，直到“學生”猛擊墻壁，要求離開實驗室并拒絕回答問題為止。令人驚訝的是，使用全部30個電壓水平并使電壓達到最大值的被試數(shù)量中盡管有14名被試不服從命令，在達到最高電壓之前中斷了繼續(xù)實驗，但仍有26名被試按照主試的命令繼續(xù)進行實驗，占總?cè)藬?shù)的65%。被試也表現(xiàn)出了極大的心理壓力和對受電擊者的擔憂，甚至是對主試產(chǎn)生了憤怒的情緒，但是他們最終還是服從了命令。

【實驗啟示】

　　米爾格萊姆服從實驗的靈感最初來自于戰(zhàn)爭和部隊，因為部隊的理念就是“服從命令是軍人的天職”。在軍隊中，士兵必須毫無理由地服從。但是作為銷售就不一樣，除了極少數(shù)的產(chǎn)品是處于供不應(yīng)求的狀態(tài)外，大多數(shù)產(chǎn)品則屬于供大于求的狀態(tài)，顧客有多項選擇的權(quán)利。

　　銷售中，有的顧客判斷銷售人員誠實可靠的一條標堆就是看銷售人員回答問題是否全面、仔細以及流利。也有的顧客對有些領(lǐng)域一竅不通，希望有專家式或者顧問型的銷售人員來給他解釋。比如，有的人對電腦等時尚產(chǎn)品不是很懂，他就需要銷售人員來告訴他，這個產(chǎn)品好，好在哪里?不好，不好在哪里?如果你回答說，這個電腦運行速度很快，外殼是合金做的。顧客又問內(nèi)存多大，CPU又是什么型號的。你回答說不知道，反正這個電腦很好就是了。你想想這名顧客會怎么看待你?假如這名銷售人員說，該電腦雙核處理器，內(nèi)存2G，硬盤7506, 14.5寸屏幕，是您工作的好幫手。你這樣回答，顧客就會覺得你在業(yè)務(wù)方面比較熟練，相關(guān)知識比較專業(yè)，這樣就能打消顧客心里的疑慮。

　　如果一個銷售人員對所代理的產(chǎn)品以及行業(yè)信息了如指掌，對顧客的問題對答如流，那么這名顧客就會對你產(chǎn)生安全感，也會對你產(chǎn)生信任，最終跟著你走，買你的產(chǎn)品。

　　案例一:

　　小張剛工作不久，收入是中等水平，單身。因為不想租房，也沒有女朋友，所以想貨款買一套小房子。剛好某著名房地產(chǎn)開發(fā)商推出“螞蟻工房”這種房型，每套房在30-40平方米之間，很適宜單身男女居住。小張矛民感興趣，于是決定去看房。

　　在和樓盤梢售人員見面后，梢售人員先從樓盤周邊的環(huán)境開始介紹。她先給小張介紹了該樓盤的內(nèi)部環(huán)境。比如小區(qū)規(guī)模、布局格調(diào)、綠化率、車位車庫、道路狀況、圍墻高低、樓與樓之間的間距;接著介紹小區(qū)外部的大環(huán)境，比如公交站牌、超市、菜市場、學校、醫(yī)療機構(gòu)、體育活動場所、有無噪聲和空氣污染等。

　　然后，這名梢售人員帶著，J、張去看戶型。她告訴小張:“戶型的好壞決定了家的品質(zhì)，住宅的布局直接影響著每個家庭的生活方式。一個住宅樓盤，無論環(huán)境多么優(yōu)美，外形多么漂亮，如果戶型布局不給力的話，就不是一個很理想的家。”并且提醒小張，選擇戶型的時候注意以下幾點:首先是要適合自己，好戶型不僅要住得舒適，還要能適應(yīng)發(fā)展的變化。好戶型在安全保障方面要很穩(wěn)定，另外好戶型配套設(shè)施要齊全，其重點是廚房和衛(wèi)生間。

　　最后，銷售人員給小張介紹了該小區(qū)的物業(yè)。梢售人員告訴小張，他所考察的小區(qū)物業(yè)管理費一個月按照每平方米一元七角來收費。該小區(qū)的物業(yè)管理比較好，每天都有保潔人員維護小區(qū)內(nèi)清潔，打掃衛(wèi)生;小區(qū)的出入都是憑卡進出;對于房子的維修也才民及時。通過梢售人員的介紹，小張對房產(chǎn)知識有所了解，對這個小區(qū)有了較為全面的認識，再加上價格比較合適，考察回去后，沒多久就付了首付款。

　　案例二:

　　小徐是一家公司的保險推梢人員，他最近和一名從事會計行業(yè)的人洽談一筆業(yè)務(wù)，這名會計對金融理財產(chǎn)品有一定的了解，他認為買保險的回報率不大，賺得不多;因此，他不太想買這份保險。他對小徐說，相對于股票和期貨來說，保險的收益實在太少了，投資起來非常不劃算!如果我去買股票、去投資實業(yè)，回報率比這個高得多!而且我的身體非常健康，我相信自己在未來會保持這份健康。對于這份保險，我會認真考慮的，等我想好了再聯(lián)系你，好不好?小徐聽了后，知道他是推銷，他想了想說，其實呢，這份保險不僅僅是回報率的問題，更為重要的是它可以衡量您是否是一位有責任心的男人，您是否愿意每月拿出您收入的一小部分來診釋這份責任感呢?這位會計師一聽，來了興趣。他說，此話怎講，愿聞其詳。小徐喝了口茶繼續(xù)說，從投資的角度來看，保險的回報率確實不高，但是，我們需要考慮到保險的屬性，確切地說，保險的功能并不是用來賺錢的，它是幫助人們保障人生的安全。俗話說，人生無常，保險最大的功用就是承擔意料不到的風險。您現(xiàn)在是身強體壯，賺錢的能力強，但是十年后，二十年后，身體狀況每況愈下，賺錢能力也不會比現(xiàn)在強，而保險卻能夠?qū)ν蟮娜兆舆M行一定程度的保障。這名會計師一聽覺得有道理!小徐趁熱打鐵說，從專業(yè)的角度來看，您只需花少部分的錢，就能得到大的利益，特別是時間越久，投資回報率越高。會計師聽完后，覺得非常有道理，立刻下了決心買了這份保險。

　　在我們的梢售中，有些顧客對自己的潛在需要并不了解，對產(chǎn)品的功能缺乏相應(yīng)的認知，這個時候，他就需要梢售人員的信息，并通過了解這些信息來判斷該產(chǎn)品是否符合自己的需求，從而作出決定。

　　在案例一當中，小張其實對房產(chǎn)知識一無所知，但是這位銷售人員顯示出過硬的專業(yè)知識，對如何看房、買房作了詳細的介紹，最終讓小張選擇了這家房地產(chǎn)公司。在案例二當中，小徐和一名從事會計行業(yè)的人談保險生意。會計對股票、基金的回報率知道得太清楚了，但是小徐從另外一個角度談保險，從而打動了這名會計師，最終拿下了訂單。事實上，在銷售過程中，銷售人員通過自己專業(yè)的知識和積極的態(tài)度，讓顧客了解你推銷的產(chǎn)品，從而對你產(chǎn)生信任感，最終形成成功的交易。

【小技巧】

　　Tip 1:銷售人員不僅要知道顧客不知道的，而且要比顧客知道得更多。這就需要銷售人員平時對產(chǎn)品多鉆研，多下苦功。以電腦為例，要清楚地了解電腦的工藝流程、材質(zhì)，甚至每個元件所起的作用等。做到顧客不知道的，我們要知道;顧客知道的，我們要比顧客知道得更多、更清楚、更全面。

　　Tip2:除了了解自己的產(chǎn)品外，銷售人員還需要掌握更多的相關(guān)知識。以電腦為例，有人問你喬布斯是誰，你說不知道，你只知道自己的產(chǎn)品，那么顧客會怎么看待你?所以，一個合格的銷售人員不但要對自己本行業(yè)的專業(yè)知識有深刻了解，還要對產(chǎn)品相關(guān)的常識作一些了解，不但要專業(yè)，還要多元化。

　　Tip3:銷售人員要樹立幫顧客買東西的意識。銷售是服務(wù)行業(yè)，以星巴克為例，它會教自己的員工和顧客品咖啡、鑒別咖啡，普及咖啡的知識。銷售也一樣，你不僅要把產(chǎn)品賣給顧客，還要在賣產(chǎn)品的過程中告訴他相關(guān)知識，培養(yǎng)顧客對產(chǎn)品的興趣，這樣才能提高交易的成功率。

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