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德阿雷情感一致實驗:微笑可以帶來收獲

編輯：企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺│掛圖大師發(fā)布時間：2013-01-19 點擊：1497

德阿雷情感一致實驗:微笑可以帶來收獲

【心理學實驗】

　　德阿雷情感一致實驗，是由美國克拉克大學的著名心理學家德阿雷提出來的，并由其名字來命名的實驗。實驗過程如下:德阿雷請自己的學生分別讀一些關于社會腐敗的報道和馬克·吐溫先生寫的幽默小說，當這些學生看完之后，他發(fā)放了一份問卷，內(nèi)容主要是問學生在什么時候會去回想這些讀過的內(nèi)容。通過統(tǒng)計，調(diào)查結(jié)果顯示:80%的學生會在想講笑話的時候或者是輕松愉快的氣氛下想起那些笑話，而在心態(tài)不好、心情不佳的情況下會回想起自己看到的社會陰暗面等。這個實驗主要告訴我們，回憶和情緒是有關聯(lián)的。這種記憶和感情之間的關系在心理學上被稱為情感一致原則。

　　后來，有人根據(jù)上述原理作了這樣一個實驗:實驗地點選在同一個購物區(qū)，針對同一個行業(yè)—電腦行業(yè)進行實驗。他所選取的這幾個店，店面大小、電腦種類、店內(nèi)擺設，甚至連店里面銷售人員的性別、年齡、個頭、穿著打扮都差不多，唯一不同的是，有一家電腦店的銷售人員每天必須以微笑迎接顧客，而其他的則不作要求。一個月后，這家被要求用微笑迎接顧客的店的營業(yè)額獨占鰲頭，從這些店面中脫穎而出，遠遠領先于其他的店。在各種外在條件以及管理措施、經(jīng)營理念相同的情況下，正是這令人感到溫暖而又愉快的微笑為商店帶來了良好的經(jīng)濟效益。

　　可見，在這個商品趨同化的今天，微笑能給人帶來溫暖，勾起人們溫暖的回憶，拉近人與人之間的距離。

【實驗啟示】

　　美國作家F.H.曼狄諾曾經(jīng)提出:微笑可以換取黃金。在經(jīng)濟學中也有個著名的“微笑理論”?？梢?，微笑具有巨大的魔力。在我們的生活中，微笑的作用受到了普遍的重視，無論是在商場里，還是在賓館里，如果微笑服務能貫穿著始終，不僅能給顧客帶來心理上的愉悅，還能給顧客留下良好的印象。

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　　如今的社會，產(chǎn)品競爭日益激烈，一個產(chǎn)品銷量的好壞一方面是依附于該產(chǎn)品的服務與研發(fā)，另一方面是依靠該產(chǎn)品的品牌與營銷。那么，什么是最好的營銷和服務呢?那應該是微笑，用微笑就能抓住顧客的心。卡耐基說: “笑容能照亮所有看到它的人，像穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。”毫無疑問，微笑是銷售人員和顧客關系中最好的潤滑劑。中國有句俗話說，伸手不打笑臉人，一張美麗的笑臉能給人帶來親和力，能拉近人們之間的距離。

　　對于銷售人員來說，微笑是銷售人員贏得顧客，獲得顧客“芳心”的最重要的法寶。一個人的微笑往往代表這個人的真誠，代表著你對對方的由衷歡迎。當一個銷售人員用真誠的微笑與顧客交流溝通的時候，對方往往會覺得你是真誠、毫無欺騙的，這也能緩和主顧雙方的關系，特別是能消除顧客的戒備情緒，軟化顧客的態(tài)度。相反，如果一個銷售人員整天板著臉，愛理不理的樣子，是沒人愿意答理的。相信很多朋友都有這樣的經(jīng)歷，以前國營商場中的售貨人員總是板著一副臉孔，興致不高漲，總是一副愛買不買的樣子。那是計劃經(jīng)濟的時候，人們沒有太多購買商品的地方?，F(xiàn)在不同，市場經(jīng)濟打破了這個鐵飯碗，如今物產(chǎn)豐富，人們購買的選擇和渠道大大地增強，此處不賣，自有賣的地方。

　　也難怪，世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德曾經(jīng)說過:“當你微笑時，整個世界都在笑。一臉苦相沒有人愿意理睬你。”因此，要成為一名優(yōu)秀的銷售人員，就要學會微笑，去運用微笑。用微笑和顧客接觸，和顧客打交道。

　　【案例一:】

　　小黃是一家保險公司的梢售人員，一天，他在回訪顧客的時候，顧客沒談幾句就不耐煩了，對著他臂頭蓋臉一頓謾罵。面對顧客突如其來的咆哮，他感覺很沒有面子，創(chuàng)民無奈，考慮到時方是自己的老顧客，也不好發(fā)作，只好沮喪地回到了公司。他很委屈地向自己的主管匯報了這件事情，主管聽了后，安慰了下小黃。為了保持這個業(yè)務，主管決定親自上門道歉。

　　主管去的時候，這位顧客依然一臉冰霜，怒氣未消，一副拒人于千里之外的表情。不過，這名主管并不介意，他面帶真誠的微笑，解釋道:“真的很抱歉，昨天我們的梢售人員把你惹生氣了，是我們的服務不周到，在這里給您賠個不是。”顧客聽了后，臉上僵硬的表情頓時舒緩了許多，他頓了頓說:_“呵呵，沒關系，當時我也是一時沖動，脾氣大了些，話說得比較重。”主管依然面帶微笑解釋道:“我們梢售人員把您的情況都和我說了，事情主要足我們這邊沒有做好啊，請您多多諒解啊。”顧客聽了后，歉意地說:“其實，我不是有意針對你的，既然你們公司這么有誠意，以后我們還繼續(xù)合作吧。”

　　【案例二:】

　　李先生在一家報社任社長。人們驚奇地發(fā)現(xiàn)，他無論走到哪里，口袋里必揣上自己的名片。他的名片非常特別，名片上面除了姓名和聯(lián)系方式外，沒有任何頭銜，只印有一行紅色的字:“你微笑，世界就會微笑!”

　　私下有人觀察了他很多次，每當他遞出名片的時候，總能聽到他對對方的贊美之詞。大到贊美別人事業(yè)成功，生意興隆;小到他人的一個發(fā)夾，一條領帶他都能說出贊美之詞。跟他在一起，無論什么樣的情況他都能找出對方的優(yōu)點并加以贊揚，而結(jié)果就是每一個跟他在一起的人都會由衷地感到十分開心，大家都愿意跟這樣一位能夠給他們帶來微笑和歡樂的人交往，所以他身邊的朋友越來越多，而自己的事業(yè)也越做越好。

　　然而不為大家所知的是，其實李先生原先并不是在報社工作的，而是一家印刷廠的廠長。那時候，他的事業(yè)做得很大，在整個縣城，一提到他的印別廠，同行中沒有不知道的。李先生非常聰明，經(jīng)商有道，在社會交往中也懂得左右逢源，但不管在什么場合，無論做什么事情，他總是繃著一張臉，很少言笑，對待顧客更是很少有笑臉，久而久之，他的顧客們在背后都稱他為“包青天”。在他的廠子辦到第七年頭時，出現(xiàn)了危機:由于受不了他整天的不茍言笑和缺少人文關懷，印刷廠的核心顧客接二連三丟掉了!他發(fā)現(xiàn)了這一危機后，雖然立即采取了一系列挽救措施，如給予顧客優(yōu)惠、請顧客吃飯等?？墒?，一切努力都已經(jīng)挽回不了廠子倒閉的結(jié)局。半年后，他的這家廠子終于還是向銀行申請破產(chǎn)倒閉了。在這之后的半年里，李先生可以說真是嘗到了度日如年、生不如死的滋味，不過他最終還是堅持度過了他人生中最灰暗的一段日子。

　　在破產(chǎn)后的這半年里，李先生整日一個人自己跟自己對話，并且經(jīng)常性地會出現(xiàn)一做某件事就是一整天的情況，就在大家以為他患有精神病要把他送進醫(yī)院之際，他興奮地向大家宣布，說他已經(jīng)走出了自己企業(yè)破產(chǎn)的陰影，決定重整旗鼓，并已成功地應聘到一家報社做編輯了。而且他強調(diào)說，這些日子他終于想明白了上次創(chuàng)業(yè)失敗的原因所在—缺少贊美和微笑。于是，便出現(xiàn)了最開始的那一幕，李先生找人特地印制了全報社獨一無二的“微笑名片”，以后無論干什么事情總是會把微笑作為頭等重要的事情。他用微笑感染了所有人，最終成為這家報社的社長。

　　世界上每個人的價值觀念不同，每個人相貌不同，但是微笑卻是一致的。微笑往往代表了友善、親切、禮貌和關懷。對于顧客來說，如果銷售人員展現(xiàn)給顧客的首先就是如沐春風般的微笑，那么不管顧客是否愿意購買你的東西，他心里都會感到非常輕松，并且會喜歡與你談話。如果一個銷售人員一副苦瓜臉，整天愛理不理的樣子，那么誰會成為他的顧客。而且這樣子還會損壞他所代理的商品的形象，久而久之，顧客也會對這種商品印象大打折扣。

　　案例一中的主管，正是運用他極具感染力的微笑為公司帶來了很大的收益。案例二中，作為廠長的李先生由于缺少微笑最終使企業(yè)破產(chǎn)。作為銷售員，面I}顧客的誤解，如果不能像案例一中的主管那樣，以微笑來化解，很有可能失掉某個重要的顧客，給公司造成巨大損失。作為銷售人員，如果用微笑來感染對方，即使顧客這次不需要你的產(chǎn)品，但也會給他留下深刻的印象，他也會愿意在你燦爛的微笑中了解你的商品，為下一次需要時的購買打下基礎。

　　銷售員的微笑對于顧客來說，不僅是真誠、自信的表現(xiàn)，更會帶給顧客“如沐春風”般的溫暖。微笑是與顧客建立友情的基礎，是讓顧客喜歡你的原因，也是鼓勵顧客購買你的產(chǎn)品的動力。微笑不需要成本，但是可以為我們創(chuàng)造很多價值;微笑展示了銷售人員的內(nèi)心，它能給你帶來意想不到的收獲。

【小技巧】

　　Tip 1:當銷售人員的眼睛一接觸到對方，就要對對方微笑。無論是否認識對方，無論對方長相嬌俏還是丑陋，無論對方衣著打扮是否好看，對銷售人員來說，任何人都可能是潛在的顧客，而微笑是銷售人員帶給顧客真誠和自信的必不可少的有力工具，是給顧客留下親切、友好的印象的頭號策略。

　　Tip2:銷售人員要學會用心去笑。在現(xiàn)實中，我們感覺到有些銷售人員雖然笑了，但是笑得很假，讓人覺得不真心，沒誠意。其實，銷售人員在笑的時候，要學會用眼神和顧客進行交流，這樣的微笑才會贏得顧客的好感，才能獲得顧客的認可和支持。

　　Tip3:微笑要與禮貌用語相結(jié)合起來。銷售人員一邊微笑，一邊結(jié)合著相關的貌用語和敬語與顧客交談，這樣的推銷效果要比銷售人員只說不笑或者只笑不說要好多得多，也會給顧客留下很好的印象。

　　Tip4:銷售人員需要保持適度的微笑。微笑有很多種，據(jù)相關統(tǒng)計分析:微笑有四十五種。因此，面對不同的顧客需要展示不同的微笑。比如面對熱情的顧客，要笑得燦爛;面對沉穩(wěn)的顧客，要淡淡地笑等。當然，這些笑都是以自然和真誠以及對顧客的尊重和禮貌為前提的。

　　Tips:銷售人員的微笑要分場合。當銷售員與顧客在有的場合，如追悼會上，或者討論重大問題時，又或者你的談話讓顧客感到不快時，微笑是很不合時宜的，甚至還會招人反感。所以，銷售員一定要分清場合，當笑才笑。

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