六度分隔實驗:真誠待人，讓顧客幫你推薦顧客
編輯：企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺│掛圖大師 發(fā)布時間：2013-01-21 點擊：2956
六度分隔實驗:真誠待人，讓顧客幫你推薦顧客
【心理學實驗】
在1967年的時候，美國著名的社會心理學家同時也是美國哈佛大學社會心理學教授的斯坦利·米爾格蘭姆作了心理學中非常著名的實驗。斯坦利·米爾格蘭姆在他的家鄉(xiāng)內布拉斯加州以及美國堪薩斯州招募到一批志愿者，并從中隨機選擇出300多名作為實驗對象。斯坦利·米爾格蘭姆請這些人分別郵寄一個郵件，郵件的收件人是斯坦利·米爾格蘭姆指定的一名股票經紀人。這名經紀人住在美國東部波士頓。他和這些志愿者素不相識，因此，幾乎可以肯定的是，郵件是不會直接寄到這名經紀人那里。斯坦利·米爾格蘭姆讓這些志愿者先把郵件發(fā)送給他們認為最有可能接近這名股票經紀人的親朋好友，并同時要求每個轉寄郵件的人都必須給斯坦利·米爾格蘭姆回復郵件，以此來確認是否轉寄以及轉寄的人數(shù)。實驗結果出乎斯坦利·米爾格蘭姆的意料，居然有60多封的信件最終寄到這名波士頓的股票經紀人手上，并且通過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，這些郵件經過中間人的數(shù)目平均只有5個。斯坦利·米爾格蘭姆因此得出結論，陌生人和陌生人之間建立聯(lián)系的最遠距離為6個人。斯坦利·米爾格蘭姆于1967年5月在權威心理學雜志《今日心理學》上面發(fā)表了這次實驗的結果，并提出了著名的“六度分隔”理論。
但是這個理論在三四十年里面，并沒有人能夠充分證實。直到2001年，美國哥倫比亞大學社會學系的教授鄧一肯·瓦茲主持了一項最新的對“六度分隔”理論的驗證工程。他通過互聯(lián)網在166個不同國家征集了6萬多名志愿者參加了該研究。鄧肯·瓦茲隨機選定了18名目標(其中包括一名美國大學的教授、一名身在澳大利亞的警察和一名在挪威工作的獸醫(yī))，鄧肯·瓦茲教授要求志愿者選擇其中的一名作為自己的目標，并發(fā)送電子郵件給自己認為最有可能發(fā)送郵件給目標的親友。最后，鄧肯·瓦茲在世界最頂級的科學學術期刊《科學》雜志上發(fā)表最新論文，論文表明郵件要到達目標，平均只要經歷五到七個人。
【實驗啟示】
這個實驗告訴我們世界是潛在地聯(lián)系著的。在我們的現(xiàn)實生活中，每個人生活圈的大小都是有限的，但是我們可以通過自己的熟人來聯(lián)系熟人，擴展開來，使得我們的生活圈子無限變大。事實上，看似素不相識的人，他們都能通過一定的方式聯(lián)系起來。作為銷售人員，可以通過自己的顧客來發(fā)展顧客，以現(xiàn)在的香港為例，一般保險銷售人員在完成交易之后，都會要求顧客提供一個至少五六人的新名單以供自己參考。而世界知名雜志《讀者文摘》也通過讀者推薦的方式來鼓勵訂戶向公司推薦其他潛在的訂戶。這樣的方法都需要我們銷售人員去借鑒和學習，通過這種方式來拓展自己的業(yè)務。
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【案例一:】
小李是一家證券營業(yè)廳的稍售經理。由于受到經濟危機的影響以及歐洲債務的影響，股票行情一直都不怎么好，來證券公司開戶的顧客不多，公司的業(yè)績也上不去。為了提升業(yè)績，小李急中生智，想到一個辦法。他告訴以前的老顧客，雖然現(xiàn)在行情低迷，但也正是進軍股市的好時機。如果這名老顧客每帶一個顧客過來，就給他提成或者送一個小禮物。這樣，有些老顧客就會把自己的朋友介紹來。
這樣幾個月下來，小李的業(yè)績大幅提升，而且這些新顧客又把自己的朋友介紹來，小李的顧客成倍增加，從公司的悄售人員中脫穎而出。從他的顧客名單中可以看出，有的顧客是小李的同學的朋友，有的是小李的孩子的班主任，有的是小李的大學同學的學生，有的是小李的老婆的同事的朋友，也有的是小李的親戚的朋友，還有的就是小李所在小區(qū)的朋友等。小李通過各種方法把這些人聯(lián)系起來，通過人介紹人的方式，把顧客資源巧妙地整合在一起，給自己搭建起穩(wěn)定的長期的顧客資源平臺。
【案例二:】
喬·吉拉德是世界上最偉大的銷售員，他連續(xù)12年榮登“世界吉尼斯紀錄大全”世界梢售第一的寶座，他所保持的連續(xù)12年平均每天鍺售6輛車的世界汽車梢售紀錄到現(xiàn)在仍無人能夠打破。通過自己的梢售經驗，喬·吉拉德認為:在每位顧客的背后，都大約站著250個人，這是與他關系比較親近的人，同事、鄰居、親戚、朋友。如果一個推梢員在年初的一個星期里見到50個人，其中只要有兩個顧客對他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，由于連鎖影響就可能有5000個人不愿意和這個推梢員打交道，大家都知道一件事:不要跟這位推梢員做生意。由此，喬·吉拉德得出結論:在任何情況下，都不要得罪哪怕是一個顧客。
喬·吉拉德大學畢業(yè)后，因為專業(yè)不對口，換了很多工作，于是，他在走投無路之下去做了一名汽車梢售員。他跑遍了各大汽車經梢店，以求得一份工作。最后，一位銷售經理告訴他:“其他的梢售人員不希望多增加人手，因為那將使‘蛋糕’的份額更小。我每增加一位梢售員，就必定會戒少他們向走進汽車展廳的顧客推梢的機會。”喬·吉拉德沖動地說:“好的，沒問題。我不向那些走進展廳的顧客梢售汽車。我會自己去找顧客。”然而，第一天上班他就很快意識到，自己去找顧客比他想象的要困難得多。起初，他從當?shù)仉娫挶≈兴合铝藘身搨€人電話聯(lián)系表，并向列表中的人打電話。然后，他想起企業(yè)會購買卡車，所以他又撕下了兩頁商用電話聯(lián)系表。他打了整整一天的電話，但一無所獲。
一天傍晚，其他梢售人員已經下班后，喬·吉拉德獨自一人待在汽車展廳里。一位顧客走了進來，喬·吉拉德打量著他，覺得有機會。就這樣，喬·吉拉德做成了這筆生意，他就以這樣的方式開始了自己的事業(yè)。但足梅知道，這種漫無目標地打電話，以圖偶然發(fā)現(xiàn)潛在顧客的方式非常低效，他需要找到更好的方法來招攬顧客。
于是，他總結出了到處發(fā)名片的方法。但是，為了將滿意的顧客轉變成推薦人，喬·吉拉德意識到他必須采取行動，他必須培養(yǎng)并維持與顧客的關系。例如，在售出一輛汽車幾周后，他會電話聯(lián)系買主，詢問汽車的使用狀況如何。
此外，喬·吉拉德每月都會向其顧客名單上的每個人寄送慰問卡。他這樣做的目的是為了吸引顧客打開卡片，看看其中的內容，并看到他的名字和微笑，而不會像收到垃圾信件后那樣直接丟到垃圾捅里。因為他知道，這些顧客最終會需要換新的汽車，他希望那時他們的腦海里會首先想到這個名字:喬·吉拉德。
這兩個案例告訴我們，每個顧客的背后都隱藏著潛在的顧客，就看銷售人員如何來挖掘這些顧客背后的潛在顧客。一般來說，可以通過朋友的介紹來發(fā)展顧客，把朋友的朋友當做自己的朋友。也可以通過理財講座、產品說明會等方式來與顧客接觸與溝通。同樣，對于銷售人員來講，銷售人員也要學會以誠待人，不然欺騙了顧客朋友的朋友，損壞了自己的口碑，一旦傳播開來，自己的損失會更大。實際上，不管做什么事，只要服務好了，就沒有解決不了的困難。以己之誠，換彼之誠，這或許就是最好的服務營銷。
【小技巧】
Tip1:抓住每一個機會推銷自己。比如說隨身攜帶名片，可以在餐館就餐的時候，把名片夾在賬單里面;可以利用各種展銷會、酒會推薦自己，擴大自己的人脈。在推銷自己的同時，重要的是讓顧客知道你在賣什么，在哪里能找到你，這樣你就可能得到更多的機會。
Tip2:建立顧客檔案，更多地了解顧客。推銷員在銷售的時候要記下有關顧客的資料，弄清楚他的家庭、愛好、職務等，這些資料可以幫助你有效地接近顧客，跟顧客討論問題，談論他們感興趣的話題，而你離成功就更進一步了。
Tip3:有意識地讓熟客引薦新顧客。新顧客后面隱藏著巨大的商機和潛在的購買能力?？梢越o自己的熟顧客一些優(yōu)惠或者一些小禮品讓其推薦顧客來。
Tip4誠實、真誠待客。在銷售過程中，要有一說一，有二說二，不要去欺瞞顧客。因為世界上沒有不透風的墻，總有一天顧客會發(fā)現(xiàn)你的欺騙，那么就得不償失了。中國有句俗話叫“好事不出門，惡事行千里”，說的就是這個道理。銷售人員要做個誠實的人。
Tip5:做好售后服務。真正的銷售始于售后。推銷是個連續(xù)的過程，成交既是結束，又是開始。銷售人員如果在成交之后繼續(xù)關心顧客，那么，這將贏得老顧客的口碑，這樣就能吸引新的顧客。即使沒有產品問題，逢年過節(jié)，銷售人員可以寄出賀卡之類表示關心。
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