德西實驗:找到客戶不滿意的根本原因
編輯：企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺│掛圖大師 發(fā)布時間：2013-01-21 點擊：3008
德西實驗:尋找更深層次的原因
【心理學(xué)實驗】
1971年的時候，著名心理學(xué)家德西專門作了一個實驗。德西實驗的目的是用來證明當(dāng)外加報酬和內(nèi)感報酬同時存在的時候，是否能增加工作的動力、提高工作的積極性，是否存在外加報酬會抵消內(nèi)感報酬的情況。
德西在大學(xué)里面招募一批志愿者，讓他們共同參與解答一道難題。德西的這個實驗共分為三個階段:第一階段，所有的志愿者解答這道題目都沒有任何獎勵;到了第二階段，德西把志愿者分成兩組，其中一組每完成一個難題，就可以得到一美元的報酬，而另一組和第一階段一樣，沒有任何報酬;第三階段為休息時間，這段時間，任何志愿者都是沒有報酬的，參與實驗的志愿者可以選擇自由活動或者選擇答題，并把他們是否繼續(xù)去解題作為喜愛這項活動的程度指標(biāo)。
通過比較三個階段的實驗結(jié)果，德西發(fā)現(xiàn)，沒有獎勵的那組休息時仍然在繼續(xù)解題，而受到獎勵的那組雖然在能夠獲得報酬時解題十分努力，但是在不能獲得報酬的休息時間，明顯失去對解題的興趣。這個實驗說明，人們?yōu)榱耸棺约旱男袨榭雌饋砗侠?，人們總是喜歡為發(fā)生過的行為尋找原因。在尋找原因的過程中，還往往是先找那些顯而易見的原因。如果找到的理由足以對行為作出解釋，人們也就不再往更深處追尋了。
【實驗啟示】
很多人習(xí)慣為自己的失敗找客觀理由，為自己的失敗找借口，尋求庇護。心理學(xué)中的“過度理由效應(yīng)”講的也是這個道理。在銷售中，這個原理主要應(yīng)用于兩個方面，一是從顧客角度來說，顧客在碰見自己喜歡的東西時，都會給自己一個理由，哪怕這個理由十分的無厘頭;二是從銷售人員的角度來說，商家就要給顧客提供一個可信的非買不可的理由，從而完成銷售，大大提升銷售業(yè)績。
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【案例一:】
這個故事發(fā)生在美國。在夏日炎炎的某一天，一個顧客給美國通用汽車公司的顧客部打電話投訴。他說他有個習(xí)慣，就是每天在飯后吃一個冰激凌，但問題是每次只要他買香草口味的冰激凌，他的車子就發(fā)動不了，而買橘子口味的冰激凌時，他的車子發(fā)動得就很順利，這是什么原因呢?在外人看來，這個投訴理由非?；奶疲ち枧c汽車發(fā)動之間完全是沒有必然聯(lián)系的，有的國家甚至可能會把這種投訴當(dāng)成神經(jīng)病一般處理。但是，美國通用公司本著科學(xué)的態(tài)度，還是派出一名工程師去幫他檢查下他的汽車。結(jié)果，發(fā)現(xiàn)汽車確實如電話投訴所說的那樣。
這位工程師當(dāng)然不相信香草味冰激凌與汽車存在著必然的聯(lián)系，但是又是什么原因呢?這名工程師經(jīng)過深入了解，特別是對冰激凌制作時間有了確切的了解之后，這個問題迎刃而解。原來這位車主在買香草冰激凌所花的時間比橘子口味的要少，而這名顧客的汽車主要問題出在引擎上，所以當(dāng)這位車主買橘子口味的冰激凌時，由于制作時間相對較長，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動時就沒有太大的問題;而買香草冰激凌時，由于制作的時間短，引擎沒有足夠的散熱時間，所以車子發(fā)動不了。最終，工程師通過修理，把這個看似荒謬的問題給解決了。
【案例二:】
這個案例發(fā)生在銀行提供的信用卡。銀行往往會給顧客寄送資料，說明其信用卡無所不能，什么樣的產(chǎn)品都能通過刷卡以最低價購得。在維薩信用卡和萬事達卡所作的宣傳廣告中，他們聲稱能為其用戶提供20萬種名牌產(chǎn)品的最低價。按照梢售者的思維，顧客一定會為這樣的宣傳感到沸騰，感到動心。但是結(jié)果卻出人意料，顧客對此回應(yīng)寥寥。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原來顧客認為這個宣傳有點夸張，的確，一張信用卡能得到20萬種名牌產(chǎn)品的最低價，誰信啊?誰又能保證我買的就是最低價?銀行在宣傳的時候只注意為顧客解釋利益，但是卻沒有為顧客提供令人信服的理由。
于是他們改進了工作，在后續(xù)的宣傳中這樣說道:使用本銀行的信用卡購物可以讓您享受超過20萬種名牌商品的最低價，因為我們公司的計算機一刻不停地監(jiān)控著全國各地5萬家零售商的價格，我們公司完全有能力保證您能夠享受到市場上的最低價位。這條廣告一經(jīng)刊出，效果大不一樣，信用卡注冊人數(shù)激增，公司業(yè)務(wù)一下子就上去了。
顧客往往習(xí)慣性隱藏自己的想法，同時對產(chǎn)品所含的深層次的問題缺乏研究，畢竟這方面的問題是屬于廠家和梢售人員的事情。
這兩個案例診釋了德西實驗的道理，就是對各種理由的深人挖掘。案例一中的理由，稍微有點常識的人都知道，冰激凌對汽車是沒有多大的影響的，銷售人員完全可以置之不理，但是，這位工程師就很認真，通過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)了本質(zhì)，最終解決了問題。案例二中的宣傳理由過于夸張，很多人不相信。有時候，銷售人員在打宣傳口號的時候，因為沒有讓人信服的理由而讓人覺得太夸張了，不容易實現(xiàn)，缺乏信服力。
【小技巧】
Tip1:找到問題根源。銷售人員往往面臨著顧客這樣或者那樣的理由，特別是顧客一旦對產(chǎn)品不滿意，出現(xiàn)了信任問題，那么，銷售人員就要耐心地幫助其分析問題，挖掘深層次的原因。
Tip2:對自己所賣的產(chǎn)品要有客觀的認識，不要宣傳得太過分，這樣往往會讓顧客不敢相信你說的話?，F(xiàn)在的顧客往往知道的比你還要多，不要試圖作無謂的、夸張的宣傳，實事求是一點也許會起到更好的效果，
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