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酒店服務(wù)理念：多走一步，做好一點，多贏一點

編輯：企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺│掛圖大師發(fā)布時間：2013-01-29 點擊：2562

每天進(jìn)步一點點

　在目標(biāo)執(zhí)行過程中，需要對實現(xiàn)目標(biāo)的每個步驟、每個環(huán)節(jié)、每個階段的執(zhí)行進(jìn)行強(qiáng)化，然后才能逐步達(dá)成最終目標(biāo)。簡單說，也就是通過每天進(jìn)步一點點，一步一個腳印地走向最終目標(biāo)。“每天做一件實事”是企業(yè)家魯冠球說過的一句話。1969年魯冠球懷揣4000元人民幣，帶著6個農(nóng)民，開始搞打鐵鋪，到如今，發(fā)展成資產(chǎn)近百億的萬向集團(tuán)。我們可以想象，創(chuàng)業(yè)這些年來，魯冠球肯定經(jīng)歷過不少挫折和磨難。

　魯冠球有個信條:一天做件實事，一月做件新事，一年做件大事，一輩子做件有意義的事。

　有很多人非常急躁，什么事都想做，結(jié)果反倒欲速則不達(dá)。善于思考的人，通常不是一步到位，而是每天都比前一天做得更好。這樣的人，早晚都會成為精英中的一員比如.跑一百米不可能像撐桿跳一樣，一下子就跳過去。一百米的終點處有一根紅繩，那就是目標(biāo)。而具體實施中，一百米應(yīng)該分為五段，每一段怎么跑，跑多久都應(yīng)該有所安排，尤其是在起跑線上.手怎么擺，腳怎么邁，眼睛怎么看，甚至屁股怎么撅起來.都非常重要。

多走一步

　我曾經(jīng)去過廣西桂林的一家酒店，那家酒店對我表示了歡迎。在我進(jìn)去住的時候，我發(fā)現(xiàn)桌上留了一封信，里面寫著歡迎我人住，而且還寫了另外一件事情:我第二天早上吃早飯的地方在哪里，我的桌子已經(jīng)訂好了，桌子的號碼就寫在上面了。我在中國住過一兩百家酒店，但連早餐桌的桌號都寫上的，就只有這一家。至今我對這家酒店還有印象。

　這是服務(wù)上的“深耕”方式，每天讓自己進(jìn)步一點點，為顧客多想一點，服務(wù)就能往前多走一步。

　有一家汽車修理廠規(guī)定，客戶的汽車在路上出了故障，如果是在晚上，而且是在很遠(yuǎn)的山路上，修理廠的人通常要開兩輛汽車過去，一輛工作人員自己用，另一輛是讓客戶開。等車修好之后再馬上到客戶家中去換。無獨有偶，一家洗衣機(jī)經(jīng)銷商的經(jīng)營之道也是這樣，客戶的洗衣機(jī)壞了，看樣子一時修不好，經(jīng)銷商來時開著他的小貨車，上面裝著洗衣機(jī)(多數(shù)時候是新的)，他會對客戶說，您的洗衣機(jī)看樣子一時修不好，我們要帶回去修，這臺洗衣機(jī)您先用著。這叫做多走一步，但這也不是人人都能想到的。

　很多酒店的房間里都有個“請勿打擾”按鈕。房門外面的燈一亮，就表示“請勿打擾”。但我想到一件事情，客人沒有睡覺，或在房間里等朋友時，一般不會打開“請勿打擾”的燈。如果進(jìn)了洗手間，剛剛坐上抽水馬桶，此時有人敲門，客人怎么辦?一般酒店沒有考慮到這一點。

　我在大連時，發(fā)現(xiàn)有一家酒店居然做到了。這家酒店抽水馬桶的旁邊有個按鈕，上面寫著“請稍候”。所以客人如廁時聽到敲門聲，就可以按那個按鈕，房門外面的燈就亮了，上面顯示“請稍候”，來訪者就能知道客人大概正在洗手間了。

　我們不要小看這個小小的按鈕，我在中國住過這么多的酒店，只看到這一家酒店有這個按鈕。

　如果公司在出現(xiàn)問題以前，就先告訴客戶可能出現(xiàn)什么問題，客戶會有什么樣的想法呢?然而，大部分的公司都不是這樣。他們多半是等到客戶發(fā)現(xiàn)問題，打電話過來后，才在電話里一直道歉。早知今日，為什么當(dāng)初不多走一步呢?很多公司對于產(chǎn)品的延誤交貨沒有反應(yīng)，等到客人來催了才說對不起，還會講一大堆莫名其妙的理由，這樣的公司有幾個客戶能對他們滿意呢?

　　再如.客人離開酒店時，有哪個酒店經(jīng)理會對客人說一聲:“先生，這個酒店您住得還習(xí)慣嗎?這兩天還舒服嗎?睡得還好吧?真希望下次再看到您。”試想，若真有這樣的服務(wù)，能沒有回頭客嗎?比別人多走一步，需要自己多動腦筋、多思考，為客戶提供更完善的服務(wù)。

做好一點

　李嘉誠先生說過一句話:要成為領(lǐng)袖，無論從事什么行業(yè)，都要比競爭對手做得好一點。

　你在麥當(dāng)勞吃薯條的時候，有沒有注意到，麥當(dāng)勞做的薯條是有要求的。麥當(dāng)勞薯條對淀粉和糖的含量是有嚴(yán)格規(guī)定的，它的糖與淀粉如果不合自己的標(biāo)準(zhǔn)，那就寧可用冷凍集裝箱，把美國的馬鈴薯運到中國來。例如，臺灣地區(qū)的麥當(dāng)勞就沒有用臺灣的馬鈴薯，因為麥當(dāng)勞說臺灣馬鈴薯的含糖量和淀粉含量不符合美國的標(biāo)準(zhǔn)，所以臺灣的麥當(dāng)勞炸薯條，是用冷凍集裝箱運過來的美國馬鈴薯做的。這就是麥當(dāng)勞不能夠被別人替代的原因。

　麥當(dāng)勞的油用了一段時間以后，規(guī)定一定要倒掉。因為這種油連續(xù)加熱到一定程度，就會產(chǎn)生對身體不好的變化，，所以麥當(dāng)勞寧可舍棄。還有，麥當(dāng)勞的牛肉餅做出來以后，20分鐘沒有賣掉，按規(guī)定也要丟掉。我們國內(nèi)有哪家店的牛肉餅做出來以后，20分鐘沒有賣掉就丟掉呢?麥當(dāng)勞還舉辦過一個活動:挑戰(zhàn)60秒。如果60秒內(nèi)沒有拿到你要買的東西，就免費奉送你一大杯可口可樂。

　　王先生去山東青島出差，住進(jìn)了一家酒店。酒店的床上有這么一張卡片，上面寫道:“我們酒店提供不同種類的睡枕供您選擇。”原來這個酒店的客人還有權(quán)利挑選不同的枕頭，王先生馬上翻過來看看能提供什么樣的枕頭，卡片背面寫著:“本酒店為了能使您有更好的睡眠，提供了不同種類的睡枕來供您選擇，有泡沫枕、磁性頸椎枕、蕎麥皮枕等，另外還有兒童睡枕、超級睡眠枕等。”王先生在他們酒店住了三個晚上，每天晚上換用不同的枕頭，第一天晚上用了泡沫枕，第二天晚上用了磁性頸椎枕，第三天晚上用了蕎麥皮枕。這個案例也說明了這家酒店能在枕頭上做好一點。

多贏一點

　航空公司都想爭奪旅客，旅客在機(jī)場候機(jī)或轉(zhuǎn)機(jī)的時候，是不是會覺得沒有什么事情可做?作為歐洲和亞洲之間的橋梁，轉(zhuǎn)機(jī)最多的新加坡機(jī)場就想到了這一點:它提供電影院讓旅客看電影，給旅客提供床鋪休息，甚至有人幫旅客擦皮鞋……這就是旅客在新加坡的機(jī)場可以享受到的服務(wù)。

　如果一個四川人坐國泰航空時想吃一碗紅油抄手，或者一個無錫人想來一碗無錫排骨，沒問題，國泰航空可以讓旅客先點菜(當(dāng)然要多付一點費用)，到了飛機(jī)上就可以吃到自己喜歡的口味了。

　　旅客下飛機(jī)之后發(fā)現(xiàn)行李延誤了，所有的衣服和資料都沒到。怎么辦?法航承諾一定會盡快送到家。只要旅客把自己的情況對他們一說，他們會馬上請旅客留下地址和電話，一有消息馬上就給旅客送過去，而且根據(jù)判斷，明天早上第一班就可以把旅客的行李送到家。至于說行李是否丟了，或者已經(jīng)運送到哪里了，旅客都不用操心，只要安心在家等著就可以了。

　正是因為新加坡機(jī)場、國泰航空、法航能夠多走一步，做好一點，所以它們才能在市場上多贏一點。

　寶潔和聯(lián)合利華都是制造洗衣粉的公司。雙方都很明白，在美國的洗衣粉市場里，增加一個百分點的市場份額就是6000萬美元，所以雙方競爭得異常殘酷。雙方都宣稱自己的洗衣粉可以把衣服洗得很白。但是這個標(biāo)準(zhǔn)雙方都具備以后，接下來的競爭焦點是:兩家的洗衣粉不但把衣服洗得很白，而且非常亮麗，就像新的一樣。后來兩家又宣稱自已的洗衣粉可以洗凈衣服上的污點，包括濺到身上的泥和腋下的汗?jié)n，但是雙方也都具備。那么，還有什么招數(shù)能想出來呢?最后，聯(lián)合利華想出了一招，它把洗衣粉做成像方糖一樣，并且標(biāo)明洗襯衣時用一塊、洗牛仔褲用兩塊、洗棉大衣用三塊。我們知道，以前的洗衣粉都是粉末狀，在倒洗衣粉時往往掌握不好用量?，F(xiàn)在用聯(lián)合利華的洗衣粉像丟方糖一樣，而且它同樣能夠迅速溶解。聯(lián)合利華這種方塊糖狀的洗衣粉一推向市場，它的市場份額就馬上攀升起來。而美國寶潔也迅速行動，三個月以后推出了寶潔塊狀洗衣粉，也做得像糖塊一樣。

　　誰能比競爭對手多走一步，誰就能贏得市場。比如，在學(xué)校里排名次，如果98分是第一名.那么你只要得到98.1分就是新的第一名了。也就是說你不需要得99或100分，而只需要多那么0.1分就可以成為第一名。在商界中也是一樣，有時候想趕超競爭者.可能不需要設(shè)立多么宏偉的目標(biāo)，只需要比競爭對手多走一步、做好一點、多贏一點，就可以占據(jù)優(yōu)勢。

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