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處理不滿情緒的十點注意

　　很多時候，單方面的理智不能解決問題，除了個人的修養(yǎng)之外，處理員工不滿應(yīng)注意以下幾點:

　　1.有些員工總是喜歡利用上司巡視時，攔途告你一狀。這時候，千萬別被他的行徑嚇倒，也不必作出不耐煩或感到受侮辱，停下來，禮貌地邀請他某個時間到你的辦公室面談，理由是避免噪音干擾。

　　因為有第三者在場時，本來是一件很簡單的事，可能為了一句敏感的措詞，其中一方覺得難下臺，而把氣氛弄僵;也可能因為你輕易被攔途截問，顯出一副尷尬態(tài)度而有損尊嚴(yán)。

　　2.先使員工的情緒平靜下來，既然員工有勇氣找你面談，一定是對工作崗位或某方面感到煩惱。如果一下子走進正題的話，他的組織能力和情緒未能很好地配合，很容易會說出對你不敬的話。首先讓他舒適地坐下，關(guān)切地表示歡迎他把困難說出來，表示你有耐心聽他的意見，然后再慢慢轉(zhuǎn)人正題。

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　　3.你的聲調(diào)、表情、身體語言均影響員工的情緒，輕松誠懇的語調(diào)，凡事用詢問方式表達，友善的身體語言，對員工有一種安撫作用。

　　4.將問題定在一個范圍內(nèi)，避免東拉西扯地找出更多的問題來。例如，他對取用文具規(guī)定太嚴(yán)格而抱怨，你莫將問題扯到經(jīng)濟上，再轉(zhuǎn)到加薪幅度，那樣會把問題越弄越大。

　　5.不是每個人的表達能力都很好，有些人情緒激動時，說話便失去連貫性。一時間，你只覺千頭萬緒，不知道他投訴什么。別心急，耐心地聆聽整件事，暗中記下你的疑問，再加以詢問。

　　如果你不了解他的投訴，別一再詢問，建議找時間再討論，然后搜集資料，再跟他討論?？蓜e忘記約會的時間，否則他對你產(chǎn)生更大的成見。

　　6.員工向你抱怨，最希望先得到你的共鳴，再獲得解決方法。嘗試站在員工的立場想想，重復(fù)他所提過的問題，并讓他知道，你了解他的心情。

　　7.說出你替他們解決問題的方法，不要說:“你等著瞧吧!我會給你想辦法的。”神秘兮兮的方式已不合時宜，他會以為你只不過是敷衍而已。

　　8.有可能的話，在你的職權(quán)范圍內(nèi)，先給下屬一個承諾，沒有人喜歡經(jīng)過一番交談后，毫無結(jié)論，依然滿肚子怨氣。

　　9.你跟抱怨的員工面談后，彼此都作出安排，大約一星期左右，你要再次坐到那位員工的座位上，詢問近況如何，讓他知道你一直關(guān)注他曾提出的問題。

　　10.不是每個員工提出的問題都能輕易得到解決的，遇到棘手的問題，看看應(yīng)否召開員工大會，以投票方式?jīng)Q定某些事項。當(dāng)然，作出的決定不能影響公司的運作。