制度建設(shè)是醫(yī)院文化建設(shè)的保障
編輯：企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺│掛圖大師 發(fā)布時間：2012-12-19 點擊：3194
醫(yī)院文化從理念變?yōu)樾袆樱枰贫鹊募s束和保障。比如，醫(yī)院所倡導(dǎo)的理念剛開始實行時往往并不為許多人所接受。這就必須通過制度的強制，使其在執(zhí)行中理解，理解后成為信念。比如制度中的獎與懲就能起這樣的作用。當醫(yī)務(wù)人員作出了符合醫(yī)院價值觀的行為時，醫(yī)院就獎勵他，從而使更多的人選擇同樣的行為方式；如果出現(xiàn)了違反醫(yī)院價值觀的行為，醫(yī)院就處罰他，以此杜絕或警告類似的行為，從而形成了一正一反兩種強化。制度對于醫(yī)院文化理念形成的作用還體現(xiàn)在它的剛性上，制度的嚴格執(zhí)行和狠抓制度落實是非常重要的。比如對于損害患者利益的大是大非問題，如紅包問題、濫檢查問題，通過制定制度，樹立起高壓線，通過嚴格的行政管理手段，使得科室和個人對于醫(yī)院所倡導(dǎo)的理念有了覺醒。制度使文化理念轉(zhuǎn)化成為一個又一個可以考核和評價的具體行為，從而促進了理念的落實。
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再比如醫(yī)院倡導(dǎo)的是“病人至上，真誠關(guān)愛”的價值觀念，很多同志注意了正常服務(wù)的安排，但對患者提出的抱怨，處理上缺乏正確的認識和適當?shù)姆磻?yīng)，影響了病人的滿意度。醫(yī)院發(fā)現(xiàn)患者意見對于了解患者的需求、找尋自身服務(wù)工作上的差距，有著重要的意義。特別是當患者來投訴的時候，醫(yī)院通過積極努力的應(yīng)對措施，還能夠及時把抱怨的患者重新轉(zhuǎn)化為對工作滿意的患者，因此從這個意義上來講，醫(yī)院提出了“患者投訴是患者給予我們的禮物”的理念。為此，醫(yī)院建立起了患者投訴管理制度。暢通患者投訴的渠道，建立起了包括書信、電子郵件、電話、意見箱等十多種形式的溝通方式，形成了座談會、個別征詢、問卷調(diào)查等主動反饋意見的渠道，規(guī)定了對患者意見及時反應(yīng)的效率和處理的手段。同時，把患者意見進行分類管理，從而使患者對醫(yī)院的服務(wù)滿意程度得到了比較全面系統(tǒng)的監(jiān)控。醫(yī)院的服務(wù)改進工作從對患者意見分析當中找到了著力點，醫(yī)務(wù)人員在處理患者意見的過程中間發(fā)現(xiàn)了自身的不足，找到了提高水平的辦法。更重要的是“病人至上，真誠關(guān)愛”的價值理念有了更深一層的理解。 在投訴發(fā)生后，過去在處理的時候采取辦班學(xué)習(xí)的辦法，幫助被投訴人正確認識患者意見，找到自身不足;隨著醫(yī)院的發(fā)展，患者的投訴已經(jīng)從基本的態(tài)度問題轉(zhuǎn)變?yōu)楦鼮閭€體的、往往是處理技巧不足的問題的時候，也適時轉(zhuǎn)變工作方法，建立起了患者意見的分享制度，通過召開投訴科室和人員座談會，強調(diào)投訴是患者給予我們的禮物，與大家分享投訴過程中的經(jīng)驗與教訓(xùn)，并且當場獎勵投訴處理好與及時的科室，這種做法更加側(cè)重于使員工主動改進自身不足，提高服務(wù)技巧，克服自滿情緒，同時也使得員工更加理解醫(yī)院對待患者意見的原則，從而使醫(yī)院的文化理念更深人地被醫(yī)務(wù)人員所認同和理解。
通過努力，“病人至上，真誠關(guān)愛”的價值理念不僅深入到了廣大員工的內(nèi)心當中，而且轉(zhuǎn)化為了他們的具體行動，成為省中醫(yī)院人的共同標志。他們不僅在平時的工作中主動為患者服務(wù)，創(chuàng)造了一個又一個動人的案例;而且在利益誘惑面前，自覺約束自己，塑造了良好的行業(yè)作風(fēng)形象，受到了黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的高度肯定。在生死考驗面前，比如，在抗擊非典、抗震救災(zāi)等人民群眾生命遭受危難的時刻，他們堅守職業(yè)信仰，舍生忘死，用生命譜寫出了大醫(yī)精誠的新時代篇章，涌現(xiàn)出了烈士葉欣這樣的感動中國的人物。
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