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銷售時(shí)要有好心情-阿維森納情緒實(shí)驗(yàn):別讓糟糕情緒影響顧客

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阿維森納情緒實(shí)驗(yàn):別讓糟糕情緒影響顧客

【心理學(xué)實(shí)驗(yàn)】

　　古代阿拉伯學(xué)者阿維森納曾經(jīng)作過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他把一只羊所生的兩只羊羔置于不同的外界環(huán)境中生活，其中一只小羊羔隨著羊群在大草原快樂(lè)而自由地生活著;而在另一只羊羔生活的地方拴了一只狼，這只羊羔一直生活在恐懼中，它總是害怕被狼吃掉，這只羊羔在這樣的極度驚恐的狀態(tài)下，根本吃不下東西，也無(wú)力去嬉戲玩耍，不久就因恐慌而死去。這個(gè)實(shí)驗(yàn)就是阿維森納情緒實(shí)驗(yàn)，主要是為了證明情緒對(duì)于動(dòng)物的影響。

　　后來(lái)，醫(yī)學(xué)心理學(xué)家還用狗來(lái)作嫉妒情緒方面的實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)過(guò)程如下:心理學(xué)家把一只饑餓的狗關(guān)在一個(gè)鐵籠子里，然后讓籠子外面的另一只狗站在籠子里面狗的面前吃肉啃骨頭。在這種情況下，籠子里的狗變得非常暴躁、氣憤，因此，這只狗產(chǎn)生了神經(jīng)癥性的病態(tài)反應(yīng)。這個(gè)實(shí)驗(yàn)也告訴我們:當(dāng)恐懼、焦慮、抑郁、嫉妒、敵意、沖動(dòng)等負(fù)面情緒困擾著我們的時(shí)候，就有可能導(dǎo)致身體疾病的發(fā)生。

【實(shí)驗(yàn)啟示】

　　每個(gè)人都有七情六欲，在現(xiàn)代社會(huì)如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，在如此快節(jié)奏的生活中，煩惱、焦躁等負(fù)面情緒時(shí)時(shí)困擾著人們。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，他們?cè)阡N售中可能遇見各種問(wèn)題，比如工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，多次被顧客以種種理由拒絕，或者被顧客無(wú)緣無(wú)故地罵了一頓，這些都很容易讓銷售人員產(chǎn)生煩惱、泄氣、傷心、痛苦的負(fù)面情緒。對(duì)于常人來(lái)說(shuō)，這也無(wú)可厚非，但是對(duì)于銷售來(lái)說(shuō)，面對(duì)的顧客往往是敏感的，既然銷售人員為顧客服務(wù)，顧客當(dāng)然不愿意看你的臭臉。因此，不要把負(fù)面情緒帶進(jìn)銷售里面。

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　　【案例一:】

　　老楊是一位很有經(jīng)驗(yàn)的梢售管理人員，他發(fā)現(xiàn)自己手下的員工小張連續(xù)兩個(gè)季度沒(méi)有完成業(yè)績(jī)，有時(shí)候業(yè)績(jī)甚至比不上剛進(jìn)公司的新人。是什么原因造成的呢?小張已經(jīng)入行很多年了，而且在稍售技巧上日趨成熟，同時(shí)也累積了許多梢售經(jīng)驗(yàn)。如果說(shuō)第一個(gè)季度，他們都是剛接觸新的顧客，需要時(shí)間與顧客建立聯(lián)系，但是在接下來(lái)的季度里面，新人比小張表現(xiàn)要好得多。老楊百思不得其解，為了完成銷售任務(wù)，老楊和小張?jiān)谝黄鹱屑?xì)地分析了情況，并向他了解他的每一個(gè)顧客的具體情況，例如，顧客有多少電腦，買電腦用于哪些方面，哪些部門負(fù)責(zé)哪些方面，他們的應(yīng)用系統(tǒng)的現(xiàn)狀，每個(gè)顧客的信息中心的負(fù)責(zé)人的名字是什么，信息中心當(dāng)年的主要任務(wù)是什么等。老楊后來(lái)問(wèn)小張:“你最近去見過(guò)這些顧客嗎?”他擾像了一下承認(rèn)說(shuō)沒(méi)有。老楊詢問(wèn)原因，他終于將原因說(shuō)了出來(lái)，他進(jìn)入公司以后的第一個(gè)季度，他們部門的經(jīng)理離開了，新的經(jīng)理上任以后調(diào)整了他的顧客，因此，他的業(yè)績(jī)受到了影響。他的積極性受到了打擊，所以覺(jué)得即使每天去見顧客并與顧客建立了良好的關(guān)系，顧客也可能被分走。

　　老楊告訴他:“我理解你為什么會(huì)有這樣的想法，但是我不能原諒你拿著公司的薪水，卻不履行自己作為梢售代表的職責(zé)。”在一番促膝長(zhǎng)談之后，小張的態(tài)度和工作方法開始改變了，他開始要求與老楊一起去見顧客，并且經(jīng)常與老楊一起討論項(xiàng)目的情況。這個(gè)季度結(jié)束的時(shí)候，他超額完成了稍售任務(wù)，拿到了往常沒(méi)有拿到的銷售獎(jiǎng)金。

　　【案例二:】

　　小朱在武漢新天地買了皮箱，沒(méi)過(guò)多久，他怒氣沖沖到了新天地說(shuō):“你們新天地商品的質(zhì)量不好，你們看吧，我的皮箱才買的就成這樣了!”這時(shí)。值班經(jīng)理看到皮箱上確實(shí)有一個(gè)嶄新的口子，但是再仔細(xì)看以后，他笑著對(duì)小朱說(shuō):“先生，實(shí)在對(duì)不起。這樣吧，您能不能等我?guī)追昼?”10分鐘后，值班經(jīng)理拿來(lái)一個(gè)基本和小朱的一樣的皮箱，對(duì)他說(shuō)，這個(gè)皮箱就作為新天地送給您的一件禮物吧，請(qǐng)收下。小朱想了想，拿著箱子走了。小朱晚上翻來(lái)渡去地想，心里很不好受。第二天，小朱帶著新皮箱找到那位值班經(jīng)理說(shuō)自己很不好意思。值班經(jīng)理趕忙說(shuō):“您別說(shuō)了，我都知道，我已經(jīng)說(shuō)了，這個(gè)皮箱就作為一件禮物請(qǐng)您收下。”小朱很驚奇:“你怎么知道呢?”值班經(jīng)理笑了笑說(shuō):“您昨天拿的皮箱上的裂痕確實(shí)是有質(zhì)量問(wèn)題，但是這個(gè)裂縫不是我們賣的時(shí)候出現(xiàn)的。因?yàn)槲覀児镜钠は湓诔鍪壑埃覀兌际且獧z驗(yàn)的，如果皮箱存在裂痕或者破損的情況，旁邊要貼有標(biāo)記，也不會(huì)出售的。”這時(shí)小朱紅著臉說(shuō):“我的皮箱是在昨天回去的路上劃破的，心里很不開心，本想到你們商場(chǎng)找茬兒，發(fā)泄發(fā)泄自己的郁悶，但沒(méi)想到你們會(huì)這樣處理。我回去之后要鼓勵(lì)我的朋友們都來(lái)新天地購(gòu)物。”

　　顧客通常喜歡也愿意和脾氣較好的梢售人員打交道，顧客認(rèn)為這樣的梢售人員給人的感覺(jué)很好，很容易相處。

　　在這兩個(gè)案例里，案例一中的小張經(jīng)歷了一段波折，心態(tài)受了打擊，把負(fù)面情緒帶入了工作之中，開始消極工作。老楊及時(shí)發(fā)現(xiàn)了這一情況，幫助小張走出了困境。事實(shí)上，情緒控制對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，銷售人員更是如此，管理好自己的情緒是銷售的關(guān)鍵。對(duì)于后一個(gè)案例，值班經(jīng)理很顯然沒(méi)有受到顧客情緒的影響，始終保持著鎮(zhèn)定，妥善圓滿地處理了問(wèn)題，最終贏得了顧客的信任。

【小技巧】

　　Tip1:正確地認(rèn)識(shí)情緒，并且要面對(duì)現(xiàn)實(shí)。這就要求銷售人員接受和正視自己的情緒。在情緒受到影響之后，努力地克制自己，可以通過(guò)深呼吸、分散注意力等方法使自己的身心平靜下來(lái)，在心平氣和以后再考慮這個(gè)問(wèn)題是不是很嚴(yán)重。相信在一個(gè)平和的心境之下，許多問(wèn)題都能夠迎刃而解。

　　Tip2銷售人員要努力找到自己產(chǎn)生負(fù)面情緒的根源，在犯了一次錯(cuò)誤之后，避免犯第二次錯(cuò)誤。同時(shí)，銷售人員要提高修養(yǎng)，拓寬心胸，做到宰相肚里能撐船。

　　Tip3:學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，能夠轉(zhuǎn)移糟糕的情緒，找到解決問(wèn)題的方法。銷售人員可以通過(guò)積極的方法主動(dòng)控制自己的情緒，比如通過(guò)跟他人溝通以得到他人的理解或轉(zhuǎn)移注意力使情緒得到緩解。同時(shí)，如果銷售人員能夠?qū)ψ约哼M(jìn)行自我教育，開展自我批評(píng)，提高自我認(rèn)識(shí)能力，控制不好的情緒，端正自己的人生態(tài)度，那么，銷售生涯一定會(huì)變得很美妙。

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