銷(xiāo)售員忌語(yǔ)：做銷(xiāo)售永遠(yuǎn)不能說(shuō)的七句話(huà)
編輯：企業(yè)文化與文化墻可視化制作專(zhuān)業(yè)平臺(tái)│掛圖大師 發(fā)布時(shí)間：2013-01-15 點(diǎn)擊：1967
做銷(xiāo)售永遠(yuǎn)不能說(shuō)的七句話(huà)
俗話(huà)說(shuō):“禍從口出”。人人都會(huì)說(shuō)話(huà)，不見(jiàn)得人人都能說(shuō)得“好”。良好的客戶(hù)關(guān)系很難建立卻很容易被毀掉。在銷(xiāo)售中，因一句話(huà)而毀了一單生意的現(xiàn)象比比皆是。銷(xiāo)售人員若能避免失言，業(yè)務(wù)也就肯定百尺竿頭。
下面這七句話(huà)是銷(xiāo)售人員在面對(duì)客戶(hù)時(shí)要盡量避免的，否則當(dāng)你的一切努力因一句話(huà)而付諸東流時(shí)，后悔也來(lái)不及了。
(1)“不可以。”
永遠(yuǎn)不要對(duì)一個(gè)客戶(hù)說(shuō)不，要說(shuō):“是的，我們可以。”人人都不愿意被拒絕，不是因?yàn)槟康臎](méi)有達(dá)到而心里失落，而是不喜歡被拒絕的感覺(jué)。在銷(xiāo)售中，多給客戶(hù)肯定的回答會(huì)讓他們?cè)谛睦砩嫌X(jué)得你是很有誠(chéng)意的。就算客戶(hù)的要求真的很苛刻，沒(méi)有辦法無(wú)條件實(shí)現(xiàn)，那就先肯定，再附上條件就好了，這樣客戶(hù)更容易接受。譬如:“是的，我們可以，但是這樣做的代價(jià)是……”
(2)“這不歸我們管。”
客戶(hù)既然在你這里消費(fèi)，你就應(yīng)該為其提供全面的服務(wù)，而不應(yīng)以“這不歸我們管”推脫責(zé)任。就算真的不在你的服務(wù)范圍內(nèi)，也應(yīng)耐心、細(xì)心地告知客戶(hù)應(yīng)該去哪里，找誰(shuí)解決問(wèn)題。試想若你購(gòu)買(mǎi)的某個(gè)產(chǎn)品出了問(wèn)題，商家卻說(shuō)這不歸他們管時(shí)，你是怎樣的感覺(jué)?下次再有購(gòu)物需求時(shí)還會(huì)去這個(gè)店嗎?
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(3)“你確定嗎?”
永遠(yuǎn)不要直接地懷疑客戶(hù)的陳述和表達(dá)。面對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)要試著去理解，去溝通，否則只會(huì)使本來(lái)已經(jīng)糟糕的情況變得更糟糕?？蛻?hù)愿意提出一些自己的看法說(shuō)明他對(duì)產(chǎn)品縣威興卻.如果該時(shí)你說(shuō)一句“你確定嗎?”就相當(dāng)于否定客戶(hù)的意見(jiàn)，定會(huì)讓客戶(hù)感到心里不舒服。應(yīng)該說(shuō)一些諸如“您能清楚地再跟我說(shuō)一次嗎，我沒(méi)理解過(guò)來(lái)您的意思?”的話(huà)來(lái)核對(duì)客戶(hù)的用意。
(4)“你懂嗎?”
有些銷(xiāo)售人員怕客戶(hù)不理解，總是會(huì)習(xí)慣性的問(wèn):“你懂嗎”“你知道嗎?”“你明白我的意思嗎?”。然而研究表明，這種長(zhǎng)者或老師的口吻的質(zhì)疑往往會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)得不到起碼的尊重，從而產(chǎn)生逆反心理，可以說(shuō)是銷(xiāo)售中的一大忌。銷(xiāo)售人員應(yīng)該明白，客戶(hù)往往比我們聰明，不要隨意懷疑或否定他們。若想探得客戶(hù)是否真得理解了，可以用試探的口吻了解對(duì)方，可以用“需要我再詳細(xì)說(shuō)明的地方?”之類(lèi)的語(yǔ)言代替，這樣客戶(hù)會(huì)比較好接受。
(5)“這個(gè)我們是不允許的。”
或許客戶(hù)的某些要求確實(shí)違背了你們的政策，但是不要總是拿公司的條款“壓”客戶(hù)。公司條款是給公司人制定的，與客戶(hù)無(wú)關(guān)。除非你在給每個(gè)客戶(hù)介紹產(chǎn)品之前都先普及一下你們公司的條例或政策的情況下可以提及“我們不允許”這樣的話(huà)，否則就盡量找到一種解決問(wèn)題的方法。想像一下你是一個(gè)消費(fèi)后才發(fā)現(xiàn)特殊商品不能退貨的客戶(hù)，你會(huì)有什么樣的感覺(jué)?你只會(huì)感覺(jué)銷(xiāo)售人員在故意推脫責(zé)任。
(6)“我們產(chǎn)品是最好的。”
產(chǎn)品永遠(yuǎn)不存在最好，只有最適合。任何一個(gè)產(chǎn)品，都存在著好的一面，以及不足的一面，作為推銷(xiāo)售人員理應(yīng)盡量了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求和用途，然后站在客觀的角度，清晰地與客戶(hù)分析產(chǎn)品的優(yōu)與勢(shì)，幫助客戶(hù)“貨比三家”，再根據(jù)具體情況為其推薦最適合的產(chǎn)品。永遠(yuǎn)不要在銷(xiāo)售中說(shuō):“我們產(chǎn)品是最好的。”客戶(hù)都不傻，才不會(huì)去相信你的話(huà)，說(shuō)不定還會(huì)產(chǎn)生逆反心理。任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷(xiāo)售的天敵，它會(huì)致使你的事業(yè)無(wú)法長(zhǎng)久。
(7)“我試試看，··…”
客戶(hù)關(guān)心的是結(jié)果，而不是你的努力。不要試圖通過(guò)“嘗試”來(lái)暗示你正付出額外的努力為客戶(hù)爭(zhēng)取什么。在客戶(hù)看來(lái)這都是你應(yīng)該做的，而不應(yīng)還在這里邀功。如果客戶(hù)提的要求真的不在你所能決定的范圍內(nèi)，請(qǐng)告訴對(duì)方:“我會(huì)盡量幫您爭(zhēng)取，請(qǐng)稍候。”雖然只是一句話(huà)的差異，但是卻會(huì)產(chǎn)生不一樣的效果。后面這種說(shuō)法會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你是在為他的利益而戰(zhàn)，自然會(huì)對(duì)你產(chǎn)生親近感。就算最終要求沒(méi)被滿(mǎn)足，也會(huì)考慮是否是自己的要求太高。
心理策略
口無(wú)遮攔對(duì)你的銷(xiāo)售只能是有害無(wú)益。說(shuō)話(huà)只是碰碰嘴唇的事，然而因?yàn)椴唤?jīng)意的一句話(huà)而惹怒客戶(hù)，丟掉生意就不值得了。銷(xiāo)售人員在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，要學(xué)會(huì)先站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題，再?gòu)埧谡f(shuō)話(huà)。
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